Paris, septembre 2025 – Imaginez : vous dépensez 22 fois plus pour séduire un nouveau client que pour garder un client existant. Absurde ? C’est pourtant la réalité. Et en 2025, le duel entre acquisition et fidélisation n’a jamais été aussi décisif.

Le choc des coûts : 22 contre 1

22 fois. C’est le ratio entre le coût d’acquisition d’un nouveau client et celui de la fidélisation d’un client existant
Autrement dit, si vous investissez 1 000 € pour attirer un client, il ne vous faudrait que 45 € pour le garder.

Et pourtant, la plupart des entreprises continuent à mettre l’essentiel de leur budget sur l’acquisition : 70 % des dépenses marketing sont orientées vers la conquête, contre seulement 30 % pour la fidélisation

Un déséquilibre inquiétant quand on sait qu’une hausse de 5 % du taux de rétention peut faire bondir les profits de 25 à 95 %

« Les entreprises pensent encore que la croissance passe par l’acquisition massive. En réalité, c’est la fidélisation qui fait la différence sur le long terme », rappelle Thierry Spencer, expert en relation client

Le paradoxe des programmes de fidélité

Mauvaise nouvelle : 50 % des programmes de fidélité ne créent aucun attachement réel.
Encore plus troublant : 60 % des clients se déclarent fidèles à une marque, mais seulement 45 % des entreprises pensent qu’ils le sont . Résultat : un fossé stratégique qui coûte cher.

Pourquoi ? Parce que les récompenses purement transactionnelles (points, réductions) ne suffisent plus.
En 2025, 48 % des marques misent sur des expériences :

• accès VIP,

• événements exclusifs,

• services sur mesure.

Exemple concret : Conforama. En digitalisant sa carte de fidélité et en animant régulièrement ses offres, l’enseigne a atteint 97 % de rétention

Alors, acquisition ou fidélisation ?

La réponse est claire : les deux sont indispensables, mais le rapport de force doit changer.

• L’acquisition, c’est le carburant qui alimente votre croissance.

• La fidélisation, c’est le moteur qui la rend durable.

En 2025, le vrai match n’est pas Acquisition vs Fidélisation.
C’est Acquisition + Fidélisation. L’équilibre intelligent des deux fera la différence entre une entreprise qui survit… et une entreprise qui prospère.

Et vous, aujourd’hui : investissez-vous plus dans séduire de nouveaux clients ou dans chouchouter ceux que vous avez déjà ?